Può una pandemia creare una pressione evolutiva sul commercio B2B e B2C ed i mezzi attraverso cui questo opera? La risposta è sì, ed è già successo. Proviamo a ripercorrere le tappe di questo processo.
A partire dalla prima fase “sperimentale” dell’evoluzione dei business in tempo di covid abbiamo conosciuto un trend crescente nell’importanza dell’e-commerce, unico veicolo attivo per la commercializzazione di beni e servizi durante il lockdown. Lo stesso incremento è stato registrato nell’utilizzo dei social network, unico canale di contatto e di esperienze. Questa fase, che ha sancito la supremazia indiscussa della vendita online durante il 2020, ha però gettato le basi per quella che oramai può essere in tutto e per tutto definita una rivoluzione dei comportamenti commerciali che la gran parte delle aziende, e dei consumatori, ha intrapreso. Chi non era dotato di evolute piattaforme web, oppure chi ne era provvisto in modo approssimativo, è corso ai ripari implementando le dinamiche interattive del proprio sito internet e creando delle interfacce più funzionali alla vendita da remoto oltre che più fruibili anche dai clienti meno esperti.
Tuttavia, la vera innovazione che si è venuta a delineare con il passare del tempo è l’utilizzo dei social network e delle piattaforme di interazione connesse ai siti, per coinvolgere il consumatore ed indurlo ad effettuare delle transazioni online. Attraverso il social commerce, il cliente ha la possibilità di acquistare prodotti e servizi tramite social media come Facebook, Instagram, Pinterest e Twitter. La dinamica è semplice: prendendo come esempio Instagram, il social ha introdotto, già nel 2018, un tag a forma di borsetta che collega l’utente alle informazioni sul prodotto, compreso il prezzo di acquisto. Se l’utente viene stimolato a procedere, premendo il semplice pulsante “acquista ora” viene re-indirizzato al sito dell’e-commerce aziendale, dove potrà completare il processo di compravendita. A questo si aggiunge la possibilità di condividere la propria esperienza sul social stesso, generando una catena di referenze virtuali che giovano all’azienda erogante il bene o il servizio. Lo svantaggio è che, ad oggi, nessun social consente di completare la transazione pagando direttamente all’interno della piattaforma.
Considerando che una persona trascorreva in media due ore al giorno su una piattaforma social già più di tre anni fa [fonte “Digital in 2017” di ‘We Are Social’], e che ora questo tempo si è inevitabilmente dilatato, la possibilità di acquisto di un bene viene di molto incrementata, se questo compare come suggerimento all’interno della directory che sta visitando l’utente. Rimane comunque vero che l’utente di un social network è sollecitato da continui stimoli visivi e, se il legame con il servizio o il bene non viene instaurato in maniera efficace, si perde l’opportunità di acquisto.
Tuttavia, questo sistema di aggancio dell’utente aumenta notevolmente la brand awareness e contribuisce ad incrementare anche l’appeal di prodotto, sfruttando le esperienze di influencer e tecnologie come la realtà aumentata, che consente ai clienti di “provare” un prodotto come fossero all’interno di un punto vendita. Attraverso un semplice click su una sponsorizzazione, il cliente può infatti entrare in una finestra dove avviene una connessione con gli strumenti del dispositivo dell’utente. Questo consente di inserire oggetti tridimensionali all’interno della realtà del cliente, consentendogli, ad esempio, di provare un paio di occhiali o make up personalizzando l’operazione attraverso filtri virtuali.
Insieme allo sviluppo di questo tipo di stratagemmi commerciali, si è evoluto anche il cosiddetto “servizio clienti virtuale” rappresentato dal chat bot. Questo altro non è che un software in grado di simulare ed elaborare le conversazioni umane; interagendo con le finestre di dialogo aperte dal chat bot il cliente ha la sensazione di parlare con un operatore in carne ed ossa, mentre invece sta dialogando con un assistente digitale. I chat bot si dividono poi in due categorie, secondo il tipo di interazione che possono garantire. I chat bot dichiarativi o dedicati ad un’attività sono in grado di gestire domande comuni, ad esempio le cosiddette domande frequenti (FAQ) e relative risposte preconfezionate oppure semplici transazioni che non coinvolgono un gran numero di variabili. I chat bot predittivi basati sui dati, invece, sono anche chiamati “assistenti digitali” in quanto riescono a simulare una conversazione applicando intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti. Questo è il caso di Siri (Apple) o di Alexa (Amazon).
I chat bot sono pertanto degli strumenti affidabili e non hanno limite numerico di interazione, come nel caso di un customer service umano, consentendo alle aziende di risolvere facilmente e nello stesso momento molti tipi di richieste e problemi dei clienti. Le macchine sono dunque destinate a sostituire progressivamente gli esseri umani in questo tipo di interazioni? Al di là di tutte le legittime considerazioni sulla “perdita di socialità”, non ce lo nascondiamo: è probabile. Non solo perché la customer experience potrebbe uscirne migliorata e velocizzata, ma anche perchè, citando Asimov, i robot sono sostanzialmente creature per bene, e questo li differenzia spesso dagli esseri umani.